Un label de qualité

Le label « Service Client de l’Année » vise à valoriser la qualité du service fourni par les entreprises françaises désireuses d’auditer et de tester leur service clients, et ce avec une mesure commune à tous les acteurs du secteur. L’institut BVA, spécialisé dans l’étude de marché et d’opinion, réalise des tests durant plusieurs mois en utilisant la méthode des clients mystère. C’est donc sur la base de critères précis, tels que la disponibilité (rapidité des réponses par téléphone ou mail…), le relationnel (proximité et personnalisation des contacts…), la pertinence de la réponse ou encore la qualité humaine que le service clients de la Française des Jeux a été évalué.

FDJ, une relation clients privilégiée

Une telle récompense permet à la Française des Jeux de réaffirmer sa politique de relation clients. A travers son réseau de 35 000 détaillants, son Service Clients, son Service Grands Gagnants mais aussi, depuis peu, les réseaux sociaux, le groupe entend en effet développer en continu une proximité avec ses 31 millions de clients. Ainsi, la Française des Jeux offre à tous ses clients (en point de vente ou sur Internet) un point d’entrée unique et multicanal (téléphone, internet, courrier, chat). La gestion des contacts est effectuée par le partenaire IMA Technologies, développeur de plateformes d’expertise à distance.

L’accompagnement des joueurs, une priorité

En ce qui concerne les jeux en ligne, un  maximum d’informations est apporté aux joueurs, aussi bien sur les jeux de loterie (fdj.fr) que sur les paris sportifs (parionswebfr). Par exemple, le site parionsweb.fr met à disposition des internautes une équipe d’experts sportifs qui anime la rubrique « Le coin des experts » en intervenant sur les pronostics et analyses des matches et compétitions à venir.

Enfin, la Française des Jeux s’attache à promulguer un modèle de jeu plaisir sécurisé à travers une politique de Jeu Responsable déployée en points de vente (près de 600 messages de prévention "Restez maître du jeu" délivrés par jour) et en ligne (à travers la rubrique "Jeu Responsable" du site fdj.fr). Les grands gagnants (dont le gain est supérieur à 500 000 euros), bénéficient quant à eux d’un programme d’accompagnement spécifique FDJ® leur donnant des outils pour s'adapter à leur nouvelle vie.