En 2010, FDJ® a marqué un tournant dans sa relation à ses clients en les plaçant au cœur

de sa politique de développement et en posant la « satisfaction des clients » comme fer de lance de sa politique. Depuis, la satisfaction des clients est mesurée par des indicateurs précis, regardés et suivis au plus haut niveau par les membres du Comité Exécutif de l’entreprise.

Priorité à l’accompagnement et à la proximité

FDJ®est une entreprise très grand public qui se caractérise par un nombre élevé de clients (31 millions) et une forte présence terrain grâce à un réseau de proximité exceptionnel de 35 000 points de vente. Le contact privilégié entretenu entre les détaillants FDJ®et les joueurs est donc la pierre angulaire de notre stratégie de relation clients, centrée sur la proximité et l’accompagnement.  Pour les clients fdj.fr, la relation est facilitée et affinée par la connaissance et la reconnaissance que permettent l’identification via l’inscription, et le suivi inhérent au media Internet.

FDJ® est également à l’écoute de ses joueurs au quotidien au travers du Service Clients, des pages Facebook, et régulièrement grâce à des études ciblées.

Par ailleurs, le Département Relation Clients se charge également de promouvoir auprès de ses clients un modèle de jeu responsable qui vise à accueillir le plus grand nombre et non pas à concentrer le jeu sur quelques joueurs.

Ecouter les clients pour mieux les comprendre et les satisfaire par des services leur facilitant la vie

Etre à l’écoute de tous les joueurs, y compris des gagnants de gros ou de petits lots, capter les tendances du moment pour mieux accompagner les clients dans l’évolution de leurs usages, adapter l’offre de services FDJ® à l’ère du numérique, simplifier toutes les démarches, lors de l’inscription, lors des « prises de jeux » ou des gains, répondre de manière simple, claire et efficace, garantir des services de qualité… les missions de la  Relation Clients sont multiples et ont toutes un seul objectif : garantir la satisfaction de tous les clients de FDJ®.

FDJ® facilite ainsi la vie des joueurs par des services adaptés à leurs attentes : développement de nouvelles applications smartphones simples (FDJ Scan et Euro Millions parmi les dernières), accès généralisé au service Playscan pour l’ensemble des clients (le service d’informations relatif aux pratiques de jeu), ou encore mise en place l’année dernière un Service Clients unifié, unique porte d’entrée pour tous les clients.

FDJ® a ainsi l’ambition de créer une relation toujours plus forte avec ses clients et de développer un attachement durable à la marque FDJ®.